Universitätsbibliothek Wien

"Guten Tag, hier spricht Ihr Kundenservice! Was kann ich für Sie tun?" Qualität der Arbeit in Callcentern

Schönauer, Annika (2012) "Guten Tag, hier spricht Ihr Kundenservice! Was kann ich für Sie tun?" Qualität der Arbeit in Callcentern.
Dissertation, University of Vienna. Fakultät für Sozialwissenschaften
BetreuerIn: Neckel, Sighard

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DOI: 10.25365/thesis.23973
URN: urn:nbn:at:at-ubw:1-29480.67656.269562-5

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Abstract in German

Die vorliegende Forschungsarbeit widmet sich in erster Linie der Analyse der Arbeitsrealität der Beschäftigten in Callcentern. Dabei wird ein Schwerpunkt auf die Einbettung der Callcenter in (unternehmensübergreifende) Wertschöpfungsketten gelegt. Das Konzept der Wertschöpfungskette ermöglicht eine Erweiterung der Perspektive auf jene Dynamiken, die sich über Unternehmensgrenzen hinweg abspielen. Die Analyse, in welchen Bereichen von Qualität der Arbeit sich diese Erwartungen bestätigen, ist der zweite Strang der vorliegenden Dissertation. Das präsentierte qualitative Interviewmaterial entstammt fünf in österreichischen Callcentern durchgeführten Unternehmensfallstudien. Zusätzlich wurde die Erhebung mit standardisierten Daten einer internationalen Befragung unter CallcentermanagerInnen kontextualisiert. Des Weiteren wurden kontrastierende internationale Fallstudien anderer AutorInnen zum Vergleich herangezogen. Die vorliegende Forschungsarbeit kommt zu dem Schluss, dass sich die Qualität der Arbeit in Callcentern in drei Bereichen manifestiert. 1. der Handlungsspielraum in der Interaktionsarbeit und daran gekoppelte Fragen der Kontrolle und Steuerung, 2. die Beschäftigungsverhältnisse und die Praktiken des flexiblen Personaleinsatzes, 3. der Umgang mit Ressourcen und Kompetenzen der Beschäftigten und deren Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung. Die Perspektive auf die Einbettung der Callcenter in unternehmensübergreifende Beziehungen hat für bestimmte Aspekte der Qualität von Arbeit großes Erklärungspotential. Vier verallgemeinerbaren Bereichen werden dabei hervorgehoben: die Ausgestaltung von Risiko- und Flexibilitätstransfers zwischen Organisationen, der Wandel der Rolle der Arbeitgeber, die Organisation von Informationen und der Zugang zu Wissen und die Identifikation der Beschäftigten mit dem Unternehmen. Die Arbeit kommt jedoch zu dem Schluss, dass es sich eher um netzwerkartige Unternehmenskonstellationen handelt, die die Arbeit in Callcentern prägen und weniger um klassische (Wertschöpfungs-)Ketten.

Schlagwörter in Deutsch

Callcenter / Qualität der Arbeit / Wertschöpfungsketten / Netzwerke

Abstract in English

The present research work concentrates on the analysis of reality of work of employees in call centres. An additional focus is laid on the embedding of call centres in (cross organisational) value chains, because the concept of value chains is attributed with high explanatory potential for the configuration of quality of work. The presented qualitative interview material originates in five organisational case studies conducted in call centres in Austria. Additionally the investigation was contextualised with standardised data from an international survey and international case studies were used as contrasting examples. The dissertation concludes that the quality of work in call centres manifests itself in three areas: (1) discretion of employees over work and questions of control and surveillance, (2) employment relationships and practices of flexible staff planning, as well as (3) the approach concerning employees’ resources and qualifications and their opportunities for professional development. The perspective on cross-organisational power-relations has high explanatory potential for some aspects of quality of work. Four generalizable topics are emphasised: (1) the configuration of risk- and flexibility-transfer chains between organisations, (2) the change of the role of employers, (3) the organisation of and the access to knowledge and information, as well as (4) the identification of employees with the company. The dissertation concludes, that, in the light of call centres, cross-organisational relations should be better described as horizontal networks and less as (value) chains.

Schlagwörter in Englisch

call centres / quality of work / value chains / networks

Item Type: Hochschulschrift (Dissertation)
Author: Schönauer, Annika
Title: "Guten Tag, hier spricht Ihr Kundenservice! Was kann ich für Sie tun?" Qualität der Arbeit in Callcentern
Subtitle: interaktives Arbeiten im Spannungsfeld der Wertschöpfungskette
Umfangsangabe: V, 293 S.
Institution: University of Vienna
Faculty: Fakultät für Sozialwissenschaften
Publication year: 2012
Language: ger ... Deutsch
Supervisor: Neckel, Sighard
Assessor: Neckel, Sighard
2. Assessor: Flecker, Jörg
Classification: 71 Soziologie > 71.04 Ausbildung, Beruf, Organisationen
AC Number: AC10685211
Item ID: 23973
(Das PDF-Layout ist ident mit der Druckausgabe der Hochschulschrift.)

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